中科英泰 税控专家
服 务 规 范

 
▲一、服务的衡量标准
衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。
优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
客户永远是第一位的。
▲二、服务的天条
实实在在承诺，诚心诚意服务。
说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说。
▲三、服务承诺
八个百分百。具体为：
1、咨询服务落实率100%                        2、客户投诉回复率100%
3、安装调试合格率100%                        4、用户档案落实率100%
5、上门服务到位率100%                        6、服务时间准时率100%
7、客户问题解决率100%                        8、客户定期回访率100%
▲四、服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”。
自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
▲五、电话礼仪规范
1. 电话铃响三声内要及时拿起话筒接听电话，不要让对方等待时间太长。
2. 接听电话时要使用普通话，并保持 适当的语度、音调、音量和合适的笑容。
3.接听电话时要主动自报家门并问候对方，礼貌用语为：“您好，中科英泰。”
4.来电时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。
5.若是代人接听电话，一定要主动询问客户是否需要留言。
6.对于接听的客户电话要尽量问明来电事项，并用简洁的语言汇总确认来电事项，对客户的咨询要耐心细致地进行解答，必要时进行相关内容的记录。
7.接听投诉电话时要耐心细致，首先对给客户造成的烦恼致歉，并和客户协商适宜的解决办法和大致时间，没有把握的事情不能对客户胡乱承诺。
8.拔出电话时要主动进行自我介绍，礼貌确认对方并向对方问候，礼貌用语为“您好，我是中科英泰公司的×××，请问您是……。”
9.结束通话时应礼貌和对方道别并轻挂话机，尽量先等对方挂断之后再挂机。
10.接听和拨打电话要尽量做到简洁明了、言简意赅，保持电话线路的畅通。
▲六、上门服务规范
1.服务人员上门之前要先和客户电话预约上门时间，弄清客户详细地址，确保准时上门服务。
2.根据了解到的客户信息准备必备而充足的服务工具。
3.服务人员上门服务要求衣装、工作包整洁，正规。
4.与客户见面时要主动问好，并进行自我介绍，出示工作证（或上岗证）。
5.与客户交谈时要语音清晰，音量适中、语言简练，态度要不卑不亢。
6. 维修服务前要先详细询问故障现象，分析故障原因，征得客户同意后才能采取相应维修措施。
7.维修服务时要对客户做好提醒说明服务：
    A.重要数据的备份；
    B.超保收费提醒；
    C.非保修件收费提醒；
    D.取回维修说明等
8.如服务现场需借用客户其他设施，必须要向客户婉转说明，使用完毕后要礼貌致谢。
9.维修故障排除后，必须现场检测故障是否彻底解决，并请客户确认及进行相应说明培训工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作注意事项等）。
10.服务完毕后，整理工作现场，将客户的所有物品归回原位。
11.服务完毕后，填写相关表格，并请用户签字盖章。     
12.离开客户现场时，留下服务卡，方便客户以后联系。并向客户礼貌道别，礼貌用语为：“谢谢您选用中科英泰税控产品，如果以后您有什么问题，请随时与我们联系，我们的服务电话是……。再见！”
▲六、 服务五不准
1.不准在服务时或服务后接受客户的邀请。
2.不准刁难客户或以工作之便接受礼钱。
3.不准向客户乱收费及私自提供公司产品设备。
4.不准在服务前喝酒或在工作中抽烟。
5.不准在服务工作过程中干与工作无关的事情。